秩序部情景模拟实施方案

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 秩序部情景模拟人员安排及操作规范

  一、人员安排及代号:

 领

 班:304 监控值班员:318 车场巡逻岗:308 总坪巡逻岗:307 楼道巡逻岗 309 大门行人岗:305 收

 费

 岗 306 客服中心代号 168

 二、对讲机统一挂至腰带右前侧,对讲机使用统一为右手正握。语言统一为普通话 二、实施细则 考核科目 说明 处理岗位 操作规范 车辆出车场擦挂车辆 1、保护好现场,肇事车不得离开

 308岗位 (敬礼)而后礼貌的告诉肇事车主(您好,请你稍等一下,因为您擦挂到其他业主车辆,我们正在联系车主)

 2、拍照取证 取出手机拍照取证,拍照内容为两车排与肇事司机及被挂伤痕。

 1、查找被擦挂车辆信息,联系车主到场协商解决 呼叫 318 汇报情况,(318,我在巡逻时发现 7 栋 3单元地面停车场时发现川 A12345 因开车离场将川 A23456 左前方刮伤,请立即联系被刮车主)。

 4、被擦挂车辆车主不在,经车主双方电话协商,写情况说明,车主现场318 回复未联系到车主,304 立即到现场协商两车主电话联系,(您好车主不在家现在请你们电话联系协商一下相关处理事宜,我们会配合录音记

 签字,留存联系方式 录,最后需要您签字确认)将协商内容让肇事车主确认后现场签字,留存联系方式。

 5、做好记录。

 305 回复请各岗位做好此次擦挂事件的相关处置记录,(所用记录本《巡逻岗值班记录》《304 值班记录》《车辆出入异常登记本》)。

 业主亲友驾车来访 1、礼貌询问

 306岗位 起立敬礼(您好,请问您贵姓,要到几栋几单元几号房?)

 2、核实确认来访人员身份 呼叫 318(318 请与 1-1-101 室业主确认王先生到访是否放行)(318 回复:经确认是有王先生到访,请放行)

 3、登记放行 在《外来车辆出入登记》做入场登记,时间,人员,车牌号码,放行并发机动车临时停车证,指引方向 4、引导车辆停放 呼叫 308 告知有车过来请引导停车,308 进行引导停车 业主亲友驾车离开 1、查验停车卡(证)

 您好,请出示您的停车证,双手接过停车证。

 2、告知车主停车费用,“您好,请交停车费**元” 306岗位 您共停车 3 小时请缴费 6 元 3、收取停车费,开闸放行,示意车主驶离,注目礼“您好,请慢走” 双手接过停车费后,开闸放行,同时示意(您好,请慢走)

 4、做好车辆离场记录 304 提醒在《外来车辆出入》登记本上做好离场登记。

 闲散人员识别 1、观察人员特性 307岗 总坪巡逻:语言(参加秩序工作 10 余年,你看手里提菜那是回家做饭)

 2、留意责任区域内陌生人员 总坪巡逻:语言(在这小区工作 6 年业主那是在熟悉不过了,遇到陌生人那得多加留意)

 3、询问、核实 总坪巡逻:面对陌生人行举手礼(您好,请问您是到哪家的,请问你叫什么名字,是否在门口登记);呼叫门岗305/305请查实有无到3栋1号的王小川先生的核实登记记录,

 门岗回复:没有 总坪巡逻:收到 4、劝离责任区域 总坪巡逻:王先生您好,由于您未在门岗登记也未经小区业主请入,请您随我离开小区。

 开锁人员到业主家中换锁 1、向业主核实、登记

  305 呼叫 168(168 请与 1-1-101 室业主核实是否叫了天天锁业上门开锁)(168 通过电话核实后回复可以放行)在《外来人员登记本》上登记人员姓名,公司,身份证号码,工作牌号码,进入时间。

 2、安排人员陪同 呼叫 309 陪同上门。

 3、监控换锁人员更换完成离开小区

 待换锁完成后309陪同换锁人员一起到305大门口后返回楼道继续巡逻。

 4、记录完善 304 在《外来人员登记本》上做好离场登记。

 业主入户门未关 1、敲门判断,不得进入

 309 309 在门外按门铃或敲门,禁止进入业主家中。

 2、报告领班 迅速报告 304(304 我在巡逻时发现 1-1-101 业主家问未锁,敲门没有人应答,请立即联系业主)

 3、现场维护

 309 在现场进行警戒,禁止除业主或业主委托人外的任何人进入。

 4、联系业主立即回家查看(无异常)

 304 立即呼叫 168 与业主取得联系,告知详细情况,并请业主回家查看一下有无异常发生。

 5、记录完善

  304 提醒在《楼道巡视记录本》《304 值班记录本》上详细登记。

 小区内发现可疑人员 1、跟踪

 307 307 跟踪可疑人员,保持不脱离视线安全距离,做好自我保护。

 2、报告求助

 报告 304(在巡逻至总坪 11 栋外围花园时,发现一男子行迹可疑,正在跟踪请派人支援)304 立即赶赴现场并安排 309 赶往现场,安排 318 进行监控画面追

 踪。

 3、询问盘查 待人员到达现场后立即询问:你好,请问你要到那里去干什么,到几栋几单元几楼多少号房间,业主叫什么,并同时通知 318 核实情况,如核实不符合应立即请离小区。

 4、监控可疑人员离开小区为止 请离至大门外后在值班记录本上做好登记,并告知各岗位严密监视其动向预防再次伺机进入园区。

 陌生人骑电瓶车出小区 1、示意停车,关闭门禁,查看电源锁孔有无损坏,扭动车钥匙 305 您好,请停车。而后关闭门禁进行询问(请问您是几栋几单元几号房的业主,不常看见您)同时查看电源锁孔有无损坏,有无撬动痕迹。

 2、发现异常核实车主身份信息(利用业主资料、客户中心核实)

 同时呼叫 168 请核查业主信息。

 3、无法核实时,报告,求助。做好自身安全防护,稳住骑车人员

 在无法核实时,礼貌的告知对方,请稍等,我们需要核实下业主信息,以便登记。同时告知 304,请求支援。304 接到通知后应立即赶赴现场,并通知 318 进行监控画面追踪,并通知 307 赶赴现场协助。

 2、根据核实后情况或报公安机关处理 经最终核实后如无异常应立即放行并做解释(您好,实在抱歉为了您的财产安全请您理解);如发现人员非小区业主,车辆来历不明,应立即控制人员及车辆,并报公安机关处理,处理过程中如对方未威胁到处理人员个人安全,不得动手打人,或辱骂,不得擅自搜身,等待公安机关到达后交付给公安民警,并配合公安机关调查。

 3、做好详细记录 移交后 304 提醒在《监控值班记录本》《304 岗位值班记录本》登记 火警处理 1、监控室接到楼层烟感报警,通知巡逻岗查看 监控:呼叫楼道巡逻岗:3 栋 1 单元 2 楼出现消防烟感报警请你携带灭火器做好保护迅速前现场往查看

 楼道巡逻:收到,马上前往查看 2、巡逻岗第一时间手提灭火器到场查看,回复住户家中冒浓烟较大,需要支援 楼道巡逻:手提灭火器,前往查看后回复(318/318,3栋 1 单元 202 家中冒烟需要支援)

 监控:收到 3、监控室报告领班,通知客户中心、部门负责人、项目负责人,同时报“火警” 监控:304/304,301/301/3 栋 1 单元 102 家中火警冒着浓烟需要支援 领班及主管回复:收到 监控:168/168,101/101,3 栋 1 单元 102 家中火警冒着浓烟秩序部正在处置。

 4、支援人员接到通知后,携带灭火设备、毛巾或自我保护用品,对着火区域人员疏散,扑灭初始火患 领班 304:通知总坪巡逻、车场巡逻(308、307,立即携带灭火器及做好保护措施前往 3 栋 1 单元进行支援)

 支援人员:308/307 收到,手提灭火器,用湿润毛巾捂住口鼻,扑灭初期火灾 楼道巡逻:疏散着火区域人员(请大家远离着火区域不要围观)

 5、相关人员善后并完善记录

 车辆在小区内碰撞伤人 1、控制肇事车辆、人员,保护现场,拍照留证。

 园区巡逻:1、停车手势、行举手礼(请您熄火、下车,您的车辆撞伤了行人请您配合处理)2、不得移动物品和车辆,控制他人围观(请大家配合不要动现场物品,不要围观谢谢)3、取出手机拍照 2、根据伤势情况告知当事双方报警处理,如伤势严重代为报警 园区巡逻:询问伤者情况(先生/女士您好请问您伤势如何,好的您不用担心我先帮您叫救护车再报警处理),打 120 说明地点、伤者情况,打 110 说明事故地点,和事故情况 3、要求车主及时送医救治 园区巡逻:向 304 汇报现场情况(304 川 AXXXXX 将 XX

 伤者,物业中心派人陪同前往,通知伤者家属 业主撞伤,已报 120 和报 112 处理);

 304 回复:收到,保护好现场请车主及时送伤者到医院救治,我联系区域客服经理陪同前往。

 园区巡逻:好的收到 304:168/168XX 业主被车辆撞伤请你安排区域经理前往6 栋停车场出口协助处理。

 4、关注事态发展 领班 304:询问现场情况(现场情况如何)

 园区巡逻:警方已经前来处理,客服经理已经陪同伤员和车主前往医院; 领班 304:168/168 关于业主受车辆撞伤事件警方已经前来处理,客服经理已经陪同伤员和车主前往医院;后续情况由客服经理向 101 汇报 5、记录完善 领班 304:通知巡逻岗位做好相关记录; 园区巡逻:回复收到(做记录)

 消防手报报警处理 1、监控室值班员接到主机报警后消音,通知就近巡逻岗现场确认 监控 308:语言 3 栋 1 单元 2 楼出现消防手报报警,作消音手势(先消音)

 2 、就近巡逻岗第一时间到达现场检查确认 监控:呼叫楼道巡逻岗:3 栋 1 单元 2 楼出现消防手报报警请你迅速前现场往查看 楼道巡逻:收到,马上前往查看 3、回复监控室现场确认情况 查看情况后回复:308 经现场查看周边无异常情况,手报为误按 4、确认报警点位无异常,对现场手报按钮复位 楼道巡逻:作再次周边检查动作呼叫:308,经再次确认周边无异常,我现在恢复手报按钮 监控回复:收到,可以恢复 5、监控室对主机复位,做好记录 监控 308:向领班汇报(304 刚才 3 栋一单元 2 楼出现手动报警,经巡逻现场查看无异常,现已恢复手报,我请求复位监控主机)

 304:可以恢复做好相关记录

 监控:收到(做好记录)

 发现危险因素和可疑物 1、秩序维护员发现路面、通道出现容易绊倒、摔倒、掉落的危害因素。

 总坪巡逻:发现危险源,在危险源周边警戒、隔离,提醒人员不要靠近(1、停车手势;2、行举手礼前方道路(坠物危险)危险请你绕行)

 2、及时排除隐患,不能及时排除等待提醒或放置明显标识,并及时通知服务值班前台安排相应部门排除隐患 总坪巡逻:1、向 304 汇报隐患情况,(1、自己能处理的问题及时清除,2、自己不能处理的请求支援)

 2、304:(1、安排楼道巡逻人携带警示标识前往支援,2、通知服务中心前台 168,讲述问题要求其他部门协助。)

 3、跟踪确认隐患排除 总坪巡逻人员:1、呼叫 304 向 304 汇报隐患清除情况,2、304 回复再次检查,3、作再次检查状后回复:304经再次确认隐患已经排除 4、及时做好记录 1、304 回复:收到,巡逻人员做好相关处置记录,2、巡逻人员做好记录后回复:304 已就完成隐患处置的记录填写,3、304 回复收到

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